Entraram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor. O decreto obriga empresas de setores regulados a oferecer atendimento humano por telefone e canais eletrônicos diariamente, das 8h às 20h, inclusive aos fins de semana e feriados.
A medida alcança operadoras de telefonia, internet e televisão por assinatura, distribuidoras de energia elétrica, planos de saúde, companhias aéreas, empresas de transporte rodoviário, concessionárias de rodovias federais, seguradoras e instituições financeiras.
Bancos digitais, empresas de pagamento, carteiras digitais, emissores de cartões pré-pagos e fintechs de crédito supervisionados pelo Banco Central também deverão cumprir as exigências.
As empresas poderão continuar utilizando robôs, menus automatizados e ferramentas de inteligência artificial para receber, distribuir e solucionar demandas. Esses recursos, entretanto, não poderão impedir ou dificultar o acesso do consumidor a uma pessoa durante o período obrigatório.
O encaminhamento ao atendente humano não poderá ser condicionado ao fornecimento prévio do CPF, do número do contrato ou de outros dados. A opção deverá estar disponível desde o primeiro nível do atendimento.
Pelo menos um canal eletrônico deverá permanecer em funcionamento durante 24 horas por dia. Fora do horário entre 8h e 20h, o atendimento poderá ser automatizado, salvo nos casos urgentes definidos pelas agências reguladoras, que deverão receber assistência humana imediata a qualquer momento.
O decreto também estabelece limites para o tempo de espera. Em pelo menos 80% das ligações, o contato com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos. Nas demais chamadas, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas de cada setor.
Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar ao consumidor em até cinco minutos. O atendente terá de utilizar as informações já fornecidas e manter o protocolo anterior, sem obrigar o cliente a recomeçar o procedimento.
A resolução da solicitação deverá ocorrer em, no máximo, cinco níveis de atendimento. O consumidor não poderá ser encaminhado para outro canal, exceto quando a presença física for indispensável para solucionar o problema.
Também fica proibida a veiculação de publicidade durante qualquer etapa do atendimento, inclusive enquanto o cliente aguarda para falar com uma pessoa. As empresas não poderão exigir que o consumidor repita uma reclamação já registrada, salvo quando houver uma justificativa técnica.
As demandas que não forem urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. O posicionamento da empresa terá de ser claro, objetivo e conclusivo, além de abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor.
Outra mudança envolve o cancelamento de contratos e serviços. A opção deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, tanto por telefone quanto nos canais digitais.
A empresa também deverá permitir o cancelamento pelos mesmos meios utilizados para a contratação. O cliente não poderá ser transferido para outro menu, atendente ou canal apenas para encerrar o serviço.
O cancelamento terá efeito imediato, mesmo quando houver débitos pendentes. A exceção ocorrerá quando existir necessidade técnica devidamente justificada. As empresas deverão informar antecipadamente possíveis multas ou outros custos previstos no contrato.
O consumidor poderá solicitar gratuitamente o histórico das próprias demandas, que deverá ser entregue em até cinco dias úteis. As gravações das chamadas e as mensagens trocadas pelo SAC deverão ser armazenadas durante pelo menos 90 dias.
As novas regras foram estabelecidas pelo Decreto 13.135 de 2026 e regulamentam dispositivos do Código de Defesa do Consumidor. A fiscalização ficará sob responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor, dos Procons e das agências reguladoras.
O descumprimento poderá resultar em sanções administrativas. O consumidor também poderá registrar reclamações no Procon, na agência responsável pelo setor ou na plataforma Consumidor.gov.br.
